بررسی رابطه بین ارتباطات غیرکلامی و رضایت مندی مشتریان در نمایندگی های شرکت خودروسازی تویوتا در شهر تهران

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 نویسنده مسئول

2 ندارد

چکیده

این پژوهش با هدف تعیین میزان رابطه بین ارتباطات غیرکلامی و رضایت مندی مشتریان در نمایندگی های شرکت خودروسازی
تویوتا در شهر تهران اجرا شده است. روش پژوهش توصیفی- پیمایشی و از نوع همبستگی به شمار می رود. از پرسشنامه استاندارد
(یونگ و یون، 2011 ) که بومی سازی شده و روایی و پایایی آن مجددا مورد تأیید قرار گرفته، به عنوان ابزار پژوهش استفاده شده
نسخه 20 ) بهره گرفته ) SPSS است. در تجزیه و تحلیل داده ها از روش های آمار توصیفی و آمار استنباطی و با استفاده از نرم افزار
شده است.
نتایج پژوهش نشان دادند که بین ارتباطات غیرکلامی و رضایت مندی مشتریان رابطه معناداری وجود دارد . همچنین وجود رابطه
معنادار مثبت بین ارتباطات غیرکلامی کارکنان و احساسات مثبت مشتریان و نیز وجود رابطه معنادار منفی بین ارتباطات غیرکلامی
کارکنان و احساسات منفی مشتریان به تأیید رسید. از سوی دیگر مشخص شد که بین احساسات مثبت مشتریان و رضایت مشتریان
رابطه معنادار مثبت وجود دارد. وجود رابطه معنادار منفی بین احساسات منفی مشتریان و رضایت مشتریان نیز به تأیید رسید. همچنین
نتایج پژوهش نشان دادند که مشتریان شرکت تویوتا اهمیت متفاوتی برای مولفه های ارتباطات غیرکلامی قائل هستند . همچنین دو
متغیر ظاهر فیزیکی و حرکات گفتاری بر رضایت مندی مشتریان اثرگذاری دارند.

کلیدواژه‌ها