سنجش مدیریت ارتباط با مشتری با بررسی مقایسه ای دیدگاه های مشترکان با کارشناسان و سردبیران نشریه های تخصصی

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسنده

عضو هیئت علمی دانشگاه آزاد اسلامی واحد رودهن، دانشکده علوم اجتماعی، گروه علوم اجتماعی، تهران (نویسنده مسئول)

چکیده

پژوهش حاضر پنج پیامد اساسی را به همراه خواهد داشت: اول اینکه، توضیحی نظری در مورد این که چرا مدیریت ارتباط با مشترکان
در به دست آوردن پیامدهای مطلوب از رابطه ی میان مشترک و ارائه دهنده ی خدمات تأثیرگذار است، ارائه میدهد. دوم اینکه،
ارزیابی کاملتری از نقش فنآوری اطلاعات در فعالیتهای مدیریت ارتباط با مشترکان ارائه میدهد. سوم اینکه، چندین دسته از
مقیاسهای اندازه گیری را که برای آزمودن مدل مفهومی پیشنهادی لازم هستند، توسعه داده و تعیین اعتبار میکند. چهارم اینکه، با
بررسی پدیدهی مدیریت ارتباط با مشترکان مبتنی بر رویکرد ارتباطی به پررنگ کردن قدرت توضیحی و تفسیری نظریهی ارتباطات
بازاریابی میپردازد و نهایتاً، این مطالعه به این دلیل که شاهدی تجربی در مورد ارزش مدیریت ارتباط با مشتری برای مدیران و
کارشناسان سازمان ها فراهم میکند و مجموعهای از معیارها و مقیاس های مشتری محور را ارائه میدهد که مدیران را قادر میسازند تا
بهتر وضعیت تلاشهای مدیریت ارتباط با مشتری سازمان خود را ارزیابی نمایند و علت ریشهای اقدامات ناموفق را تشخیص دهند،
دارای ارزش بالایی می باشد. چارچوب نظری این پژوهش، یک مدل مفهومی مبتنی بر روابط تئوریک میان نه بعد مطرح شده در این
مدل می باشد که در قالب ده فرضیه مطرح شده اند. روش پژوهش توصیفی- پیمایشی بوده و با آزمون مدل سازی معادلات ساختاری و
تحلیل عاملی تاٌییدی، با کمک نرم افزار لیزرل، مدل مفهومی آزمون شد و با توجه به نتایج بدست آمده، تمامی فرضیه های این
پژوهش تاٌیید شدند. با توجه به نتایج بدست آمده از تحقیق، می توان نتیجه گیری نمود که مدل مفهومی تحقیق در دو جامعه آماری این
پژوهش از برازش مناسبی برخوردار بوده است و برازش مدل تاٌیید شده است و با مقایسه ی سنجش مدل مفهومی پژوهش در دو جامعه
آماری می توان دریافت که میزان تاٌثیر متغیرهای مدل بر یکدیگر به طور تقریبی در جامعه آماری مربوط به سردبیران و روزنامه نگاران
نسبت به مشترکان بیشتر است که این بیانگر این است که سردبیران و روزنامه نگاران نشریه های تخصصی غیردولتی شهر تهران در
مقایسه با مشترکان این نشریه ها، دیدگاه های موافق تری با روابط حاکم بر اجزای این مدل دارند.

کلیدواژه‌ها